Czy płacąc za tonę węgla, rzeczywiście tyle otrzymujemy? Czy kupując glazurowanego morszczuka, nie zabieramy do domu pangi? Czy zabawka, którą sprawiliśmy swojemu dziecku, nie zawiera toksycznych substancji? To wszystko sprawdza tajemniczy klient, czyli de facto pracownik Inspekcji Handlowej. O wynikach takich kontroli rozmawiamy z Marcinem Zającem, dyrektorem chełmskiej delegatury tej instytucji.
Nowy Tydzień: – Tajemniczy klient. O co w tym chodzi?
Marcin Zając: – To jedna z metod przeprowadzania przez nas kontroli. Polega na ukrytej obserwacji sposobu obsługi poprzez wcielenie się w rolę typowego klienta. Dokonywana jest w różnych placówkach handlowych: sklepach, punktach sprzedaży, salonach. A celem takiego badania jest ocena faktycznego poziomu procesu obsługi. Inaczej zachowa się sprzedawca, gdy odwiedzimy go z przyczepioną do koszuli plakietką z napisem „Inspekcja Handlowa”, a inaczej, gdy nie ujawnimy, kim jesteśmy.
– Czy to skuteczna broń w walce z nieuczciwymi handlarzami?
– I to bardzo. W ten sposób przeprowadzamy wiele kontroli związanych z rzetelnością obsługi konsumentów. Np. w styczniu sprawdzaliśmy, jak ma się ona w sklepach oferujących sprzedaż artykułów przemysłowych w Chełmie. Na 18 kontroli nieprawidłowości ujawniono w 12 miejscach. W większości dotyczyły nielegalizowanych przyrządów pomiarowych. Każdy waga w sklepie – bez względu na to, czy służy do ważenia gwoździ czy bananów – musi być poddawana okresowej kontroli. W tamtym roku sprawdzaliśmy pod tym kątem składy opałów. Bo nie może być tak, że klient płaci za tonę węgla, a otrzymuje go mniej. Co więcej, te kontrole pokazały, że nie całe czarne złoto zasługuje na to miano. Sprzedający oszukują, aby dodatkowo zarobić na kupujących i podają zaniżoną wartość opałową węgla. Słowem – płacimy więcej za coś, co jest warte mniej.
– Czy z oszustwami w podawaniu składów produktów mamy do czynienia także w przypadku produktów spożywczych?
– Niestety tak. Podam przykład. Konsument kupuje konserwę wołową i płaci za nią konkretną kwotę, która odpowiada cenie rynkowej tego produktu. My tę konserwę bierzemy do badań i patrzymy „ile jest wołowiny w wołowinie”, czyli sprawdzamy czy nie została zafałszowana tanim mięsem. Inny przykład: glazurowane ryby. Konsument w zasadzie nie jest w stanie rozpoznać czy morszczuk, którego nabył, nie jest przypadkiem pangą, która jest zdecydowanie tańsza. Takie kontrole przeprowadzamy także w restauracjach. Zamawiamy obiad i sprawdzamy czy frytki, których zgodnie z jadłospisem mamy otrzymać 100 gram, rzeczywiście tyle ważą i czy kotlet faktycznie zrobiony jest z takiego mięsa, jakie zamówiliśmy.
– Co w sytuacji, kiedy udowodnicie, że doszło do naruszenia praw konsumenta?
– Wszczynamy postępowanie administracyjne, wymierzamy kary. Zdarza się, że w rażących przypadkach wycofujemy pewne produktu ze sprzedaży. Tak było pod koniec ubiegłego roku z zabawkami. Lalki, które można było kupić w wielu punktach w Chełmie, zawierały szkodliwy formaldehyd. To substancja, która podrażnia drogi oddechowe, skórę i oczy, w dodatku podejrzewana jest o działanie rakotwórcze. Z pewnością nie powinna znajdować się w produktach, które trafiają do dzieci, a w ciągu ostatnich kilku lat znaleźliśmy ją też m.in. w plastikowych koniach i lalkach syrenkach. Wycofywaliśmy też ze sprzedaży pluszaki dla niemowląt, które miały źle zabezpieczony dostęp do baterii i zabawkowe telefony, które wydawały zbyt głośne dźwięki.
– A z jakimi problemami przychodzą do was mieszkańcy?
– Dużo starszych osób zgłasza się w związku z pokazami, na których kupili garnki za tysiące złotych, chociaż wcale ich nie potrzebowali i nie wiedzą, co mają teraz zrobić. W takiej sytuacji pomagamy rozwiązać umowę, a także – co często jest w tych sprawach najtrudniejsze – pomagamy wyegzekwować zwrot pieniędzy. Mamy też dużo reklamacji obuwia. Ludzie przychodzą również ze skargami na działalność punktów handlowych, m.in. niezgodnością cen uwidocznionych z pobieranymi przy kasie. A to – co warto podkreślić – jest niezgodne z przepisami. Często musimy też przypominać handlowcom, że mają obowiązek uwidocznienia cen. Przykładowo, klient musi wiedzieć wchodząc do zakładu fryzjerskiego, ile zapłaci, a nie zdziwić się na koniec.
– To wszystko składa się na ponury obraz, w którym wszyscy handlowcy kombinują, jak nieuczciwie zarobić na konsumentach. Czy jest aż tak źle?
– Po lata pracy w Inspekcji Handlowej muszę przyznać, że nieprawidłowości zdarzają się wszędzie: w wielkich supermarketach, małych sklepikach, na stacjach paliw, w zakładach usługowych. Przy tym wydawałoby się, że pozycja konsumentów w stosunku do sprzedawców jest słaba. Prawa konsumenta są jednak ogromne i stawiają go praktycznie zawsze na pozycji wygranej. Inna sprawa, że mało kto je zna. Dlatego, w razie jakichkolwiek wątpliwości czy zastrzeżeń, zapraszamy po pomoc.
– Dziękuję za rozmowę. (mg)
Wszyscy jesteśmy konsumentami
15 marca obchodzony jest Światowy Dzień Konsumenta. To okazja do upowszechniania wiedzy zarówno o prawach przysługujących konsumentom, jak i instytucjach i organizacjach chroniących te prawa. Jedną z nich jest właśnie Inspekcja Handlowa. Służy bezpłatną i fachową pomocą, pomaga dochodzeniu roszczeń konsumentów
Delegatura Wojewódzkiego Inspektoratu Inspekcji Handlowej w Chełmie mieści się w „gmachu”, czyli w budynku przy placu Niepodległości 1, w pokoju 72. Tel. 82 565 64 23, mail: ihchelm@lublin.uw.gov.pl
