W dzisiejszym cyfrowym świecie, gdzie czas to pieniądz, coraz więcej firm szuka sposobów na zoptymalizowanie procesów obsługi klienta. Jednym z hitów w tej kategorii są boty telefoniczne, które przejmują coraz więcej zadań w „call centerach”. Ale czy to faktycznie taka fajna sprawa? Czym są te boty i jak wpływają na codzienną pracę konsultantów? O tym właśnie będzie ten tekst. Będziemy gadać bez zbędnych formalności, bo w końcu mówimy o czymś, co ma uprościć życie, a nie skomplikować.
Co to za „stworzenie” ten bot telefoniczny?
Bot telefoniczny to nic innego jak kawałek oprogramowania, który gada z klientami przez telefon. „Słucha” tego, co mówi klient, analizuje to, a potem odpowiada. No dobra, może nie słucha, ale na pewno rozpoznaje słowa. Najczęściej jest to część większej automatyzacji w „call center” – takiej jak np. „IVR” (Interactive Voice Response), czyli te wszystkie „naciśnij 1, naciśnij 2, bla bla bla”. Ale bot to coś więcej niż zwykły „IVR” – może prowadzić bardziej skomplikowane rozmowy, nawet odpowiadać na pytania i wykonywać proste zadania. W teorii ma odciążyć konsultantów, żeby mogli zająć się trudniejszymi przypadkami.
Nie można tu zapomnieć o takich funkcjach, jak automatyczne odbieranie połączeń oraz automatyczne odbieranie połączeń przychodzących. To kluczowe elementy w arsenale każdego nowoczesnego call center. Boty przejmują te zadania, sprawiając, że linia nigdy nie pozostaje bez odpowiedzi. Klient dzwoni, bot odbiera – szybko, bez zbędnego czekania. Dla firm to prawdziwa rewolucja, bo każdy klient jest obsłużony, nawet jeśli wszystkie „ludzkie” linie są zajęte.
Jak to działa w praktyce?
No więc jak to działa? Klient dzwoni na numer, a tam zamiast człowieka, wita go bot. „Dzień dobry, tu Boti, jak mogę pomóc?” I tu zaczyna się zabawa. Klient mówi, bot analizuje. Boty są na tyle sprytne, że potrafią rozpoznać intencje, np. I hop – bot to ogarnia. Jeśli jednak rozmowa robi się zbyt skomplikowana, bot grzecznie przekazuje klienta do żywego konsultanta.
Oczywiście, różnie to bywa. Czasem bot nie zrozumie, co klient mówi (a klienci potrafią mówić… różnie). Wtedy zaczynają się „cyrki” – klient powtarza, bot dalej nic, i tak w kółko. Ale wiadomo, to technologia, uczą się na błędach, poprawiają, i może za jakiś czas będzie to działać lepiej.
Nie można też zapominać o dodatkowych funkcjach, jak automatyczne przekazywanie SMS czy automatyczne dzwonienie. Boty mogą nie tylko odpowiadać na połączenia, ale też inicjować kontakt. Na przykład, gdy firma chce przypomnieć klientowi o terminie płatności, bot może wysłać SMS-a albo nawet zadzwonić, żeby to ogłosić. To całkiem sprytne rozwiązanie, które oszczędza czas konsultantów i pozwala na lepszą organizację pracy.
Po co to wszystko?
No dobra, ale po co komu te boty? Wiadomo, chodzi o kasę. Bot pracuje 24/7, nie bierze urlopu, nie choruje, nie potrzebuje przerw na kawę. Dla firm to oszczędność – mniej ludzi w „call center”, mniej etatów, mniej problemów. Poza tym, boty są szybkie – mogą w sekundę przeanalizować dane, których człowiek szukałby kilka minut.
Ale to nie tylko kasa. Dla klientów to też jakieś ułatwienie. Wiadomo, że niektórzy wolą gadać z botem niż z człowiekiem – szczególnie, gdy chodzi o proste sprawy. Nie trzeba czekać, aż konsultant się zwolni, nie ma niezręcznej ciszy, gdy ten drugi szuka informacji w systemie. Wszystko na luzie, szybko i bez zbędnych formalności.
„Ludzka” strona automatyzacji
No ale, co z ludźmi? Bo boty to fajna sprawa, ale co z konsultantami? Czy oni powoli nie staną się zbędni? Na razie nie. Boty są dobre w prostych sprawach, ale jak trzeba zająć się trudnym klientem, albo rozwiązać skomplikowany problem – tu nadal wygrywa człowiek. Dlatego na razie konsultanci mogą spać spokojnie. Ale wiadomo – świat się zmienia. Kto wie, co będzie za 5, 10 lat?
Poza tym, jest coś takiego jak „czynnik ludzki”. Klienci często chcą po prostu porozmawiać z kimś żywym. Nawet jeśli sprawa jest prosta, czasem kontakt z drugim człowiekiem jest po prostu… potrzebny. I tu boty nie dadzą rady. Mogą symulować rozmowę, mogą używać uprzejmych zwrotów, ale nie zastąpią empatii, zrozumienia czy humoru. A to często robi różnicę.
Plusy i minusy – bo idealne rozwiązania nie istnieją
Zalety botów już mniej więcej ogarnęliśmy – szybkość, dostępność, oszczędność. Ale nie ma róży bez kolców, prawda?
Po pierwsze, boty są… no, są botami. To oznacza, że mają swoje ograniczenia. Mogą nie zrozumieć akcentu, mogą źle rozpoznać intencję, mogą nie ogarnąć złożonych zdań. I wtedy robi się „kicha”. Klient się denerwuje, bot zaczyna się „gubić”, a ostatecznie i tak trzeba przełączyć na człowieka.
Po drugie, są ludzie, którzy po prostu nie lubią gadać z maszynami. I choćby bot był nie wiem jak dobry, zawsze znajdą się tacy, którzy będą narzekać. Bo „gdzie ten świat zmierza?”, bo „gdzie jest obsługa klienta?”, bo „to skandal!” – no, takie tam.
Czy boty to przyszłość „call center”?
Odpowiedź jest prosta – tak i nie. Tak, bo coraz więcej firm w nie inwestuje. Technologia idzie do przodu, boty są coraz mądrzejsze i bardziej „ludzkie”. Ale nie, bo nie zastąpią one wszystkiego. Nadal będzie potrzebny człowiek, szczególnie w trudniejszych sprawach. Boty mogą stać się czymś w rodzaju pierwszej linii – odbierają, rozwiązują proste sprawy, a resztę przekazują dalej.
Można się spodziewać, że za kilka lat boty będą jeszcze bardziej zaawansowane. Może będą potrafiły rozpoznać emocje w głosie, może będą lepiej rozumieć kontekst. Ale nawet wtedy nie zastąpią ludzkiej rozmowy. Przynajmniej na razie.
Jak firmy mogą podejść do automatyzacji?
Tu już zależy od firmy. Niektóre rzucają się na boty jak na gorące bułeczki – bo nowoczesne, bo modne, bo się opłaca. Inne podchodzą ostrożniej – testują, sprawdzają, wprowadzają powoli. I jedno, i drugie podejście ma sens. Warto jednak pamiętać, że automatyzacja to narzędzie, a nie cel sam w sobie. Celem zawsze powinna być dobra obsługa klienta – niezależnie od tego, czy robi to bot, czy człowiek.
W tym kontekście OKI-TOKI jest narzędziem, które pozwala firmom na wprowadzenie automatyzacji z głową. Dzięki takim rozwiązaniom jak automatyczne odbieranie połączeń przychodzących, automatyczne przekazywanie SMS czy automatyczne dzwonienie, firmy mogą skutecznie zintegrować boty z resztą swojej infrastruktury. To nie tylko oszczędność, ale też sposób na lepszą organizację pracy i sprawną obsługę klienta.
Podsumowując, boty telefoniczne to ciekawe „zjawisko” w świecie call center. Mają swoje plusy, mają swoje minusy, ale jedno jest pewne – są tu, żeby zostać. Pytanie tylko, jak długo potrwa, zanim staną się naprawdę niezastąpione. Ale na to odpowiedź zna tylko przyszłość.
Artkuł sponsorowany
