Teleparanoja

Czekając na telefoniczne połączenie z konsultantem zakładu energetycznego mieszkaniec Chełma zdążył zjeść obiad, skorzystać z toalety i poczytać gazetę. Prawie pół godziny musiał słuchać melodyjki na głośniku telefonu, żeby zapytać o drobną rzecz. Mieszkańcowi Siedliszcza, który chciał zgłosić awarię prądu, mimo wielu prób nie udało się z kolei dodzwonić na numer alarmowy zakładu. Tak się powinno traktować klientów?

Mieszkańcy naszego regionu coraz częściej zgłaszają problem z dodzwonieniem się do różnych urzędów czy instytucji. Niedawno pisaliśmy o mężczyźnie z Chełma, który nie mógł dodzwonić się do rejestracji przyszpitalnej przychodni. Chociaż próbował 64 razy, połączenia nie udało się zrealizować. Co gorsze, gdy pojechał do rejestracji osobiście, nie został wpuszczony na teren szpitala.

Kłopoty z dodzwonieniem się do biura obsługi mają też klienci zakładu energetycznego (PGE).

– Dostałem wiadomość sms o tym, że nie zapłaciłem faktury za prąd, ale fizycznie żadna faktura do mnie nie doszła – mówi chełmianin. – Ponieważ w esemesie była tylko kwota do zapłaty, chciałem zapytać, o które mieszkanie chodzi, bo mam dwa miejsca poboru prądu i dwa różne numery rachunków i nie chciałem błędnie przelać pieniędzy. Ale okazało się, że takiej błahej sprawy szybko nie załatwię.

Po wybraniu numeru infolinii PGE i numeru wewnętrznego ograniczającego zakres tematów zaczęło się oczekiwanie. – Automat poinformował, że wszyscy konsultanci są zajęci i prosił o oczekiwanie – mówi nasz Czytelnik. – Włączyłem głośnik w smartfonie i słuchając nudnej melodyjki zająłem się swoimi sprawami.

W czasie czekania na połączenie chełmianin zdążył zjeść obiad, był w ubikacji i poczytał gazetę. – Po 27 minutach odezwał się ludzki głos w słuchawce – mówi. – Wyjaśnienie sprawy zajęło mi chyba 2 minuty. Naprawdę tak powinna wyglądać obsługa klienta? Po co mam dzwonić w takiej sprawie do jakiejś infolinii w Łodzi zamiast do zakładu energetycznego w Chełmie?

Odkąd duże koncerny powołały biura call center, to ze stron internetowych zniknęły numery telefonów stacjonarnych do biur PGE. W sprawie rachunków, umów, reklamacji nie dodzwonimy się do zakładu w Chełmie, tylko sprawę załatwi pracownik w Łodzi.

– Władze w kraju od dawna mówią o decentralizacji i przywracaniu mieszkańcom dostępu do wielu instytucji. To za ich kadencji przestano likwidować chociażby posterunki policji w gminach, ale jakoś nikt nie pomyślał o takiej prostej rzeczy jak obsługa klientów w, państwowej przecież, spółce PGE.

Michał Majewski, rzecznik PGE Obrót, mówi, że w dniu, w którym nasz Czytelnik miał problem z dodzwonieniem się do infolinii, firma miała kłopoty techniczne. – Były chwilowe i już się zakończyły – zapewnia. – Dbamy o to, żeby nasi klienci mieli możliwość wygodnego, zdalnego załatwienia sprawy poprzez kanały internetowe albo infolinię.

Według Majewskiego przywrócenie obsługi klientów w zakładach energetycznych nie rozwiąże problemu. – W zakładzie jest tylko kilku pracowników do obsługi klientów. Odbierając telefon, nie mogliby obsługiwać osób, które przychodzą osobiście. To rodziłoby jeszcze większe spięcia – mówi. – Mimo to idziemy w decentralizację, bo oprócz kanału infolinii w Łodzi otwieramy dwie kolejne placówki call center, przez co zwiększy się liczba konsultantów obsługujących naszych klientów. Nie są nam też obce sprawy lokalne, dlatego niedawno przywróciliśmy biuro obsługi klienta we Włodawie.

Ale dzień po rozmowie z rzecznikiem do redakcji zadzwonił mieszkaniec Marynina w gminie Siedliszcze. – Od wczoraj nie mamy prądu we wsi, lodówka już popłynęła – mówi. – Próbuję dodzwonić się na numer alarmowy zakładu energetycznego, ale się nie da. Po wybraniu 991 słyszę tylko komunikat, że jestem 331 w kolejce oczekujących na połączenie. Dzwoniłem dwie godziny później to usłyszałem komunikat, że nie można zrealizować połączenia.

Zadzwoniłem do sekretariatu PGE w Chełmie, ale pani stwierdziła, że ona nie może przyjąć takiego zgłoszenia i odesłała mnie na … numer alarmowy. Mam telefon na kartę i nie mogę tak wydzwaniać bez końca. Dziwi mnie to podejście do ludzi i spychanie wszystkiego od siebie. Tyle czasu trzeba poświęcić na tak prostą sprawę. (bf)